152.ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ ﾃﾞｨｽﾞﾆｰの法則

2014年1月31日

第３話　ディズニーの７つの法則

ディスニーはいま、多くの産業界から非常に注目されている。
その理由は商品や製品だけでは、競い合う他社との差別化ができず(このことを“総コモディティー化と”いう) 『お客さまの顧客満足度』で差別化を図らなくてはならないからだ。
では、なぜ、ディズニーだけは世界中からゲスト（ディズニーではお客さまのことを“ゲスト”と呼ぶ）が訪れかつ多くのリピーターゲストが訪れるのか？
その秘密が『ディズニー７つの法則』といわれるものだ。

これらのことは次のようなことを教えてくれる。
（１）同業者だけが競争相手ではない
お客さまに対する接客の仕方は、すべての企業が競争相手になる。

（２）小さな積み重ねが差別化に繋がる
何も特別なことではない、日常の積み重ねが大切だ。

（３）全社員がおもてなしの心を持つ
その対象はお客さまだけではなく、出入している業者の方などすべての方に「おもてなしの心」を持つ。

（４）全ての物が、おもてなしとなる
店内、事務所内、工場内などはもちろんのこと、玄関やトイレなどもきれいか。また整理整頓されているか。

（５）お客さまの声は全員が聞き共有化する
取引先などの出入されている方の何気ない声も重要な情報源だ。

（６）衛生要因だけでなく動機付要因も大事
社員のやる気はお金だけじゃない、やりがいも大切だ。

（７）どの役割・どの社員も大切である
仕事にはいろいろな役割があるが、それに上下はない。すべてが大事であり、適材適所という考え方だ。

どれもこれも当たり前のことばかりだれど、それができているか。いろいろと教えられる。