387.図解 事業戦略策定 3

2018年11月4日

事業戦略策定第３回は『ディズニーの戦略ドメイン７つの法則』です。

　戦略ドメイン（戦略的事業領域）を理解するために、ケーススタディを紹介しましょう。

戦略ドメインのトップランナーは何といってもディズニーです。

日本でも1985年開業以来30年を過ぎていますが、その集客力は衰えを見せていません。

そこには何か、卓越したものがあるはずです。

そこで今回は、ディスニー戦略ドメインの７つの法則といわれているものか学びたいと思います。

１　顧客が比べるすべての企業が競争相手

　私たちが抱く不満について振り返りましょう。

私たちがある企業のサービスに対して不満を感じるとき、何と比較をしてそれを感じるのでしょうか？

例えば、あるスーパーに行って不満を感じた場合、同業種のスーパーのサービスと比較して不満に感じているのでしょうか。

感情はそんなに論理的ではありません。今まで受けたサービスというものを基準にして「ここのサービスは悪いな」と感じている

わけです。ディズニーはそのことを指摘しています。

顧客がこれまで受けたサービスすべてが、企業が注意を払わなくてならないサービスの本質だということです。

２　細部にこだわる

　その要がちょっとしたこと、一つ一つです。このちょっとしたことが大きな差となります。

３　全ての人が、語りかけ、歩み寄る

　ディズニーではお客様をゲストと呼び、従業員をキャストと呼びます。

そうです、従業員はみな、顧客に対する演者とということです。

だからキャストはゲストの方の困った様子に気づくと、必ず作業の手を止めて、すぐに声がけします。

それが「すべての人が語りかけ、歩み寄る」という精神です。すばらしいホスピタリティ精神ですね。

４　全ての物が、語りかけ、歩み寄る

　ホスピタリティを発揮するのは、決して人だけではありません。そこにあるすべての物もそうです、

例えば、素晴らしいレストランで食事をしていて、トイレに行ったとします。

その途中でちょっと厨房が覗けて、食材が粗雑（ぞんざい）に置いてあるところが見えてしまったり、

足元に使用済みのおしぼりが置いてあったりした経験はないでしょうか。

せっかくの素敵な時間であったのに、台無しですね。

５　耳が痛いほど顧客の声はよく聞こえる

　一般企業でも努力している企業は、顧客調査やお客様カードなどを実施して、お客様の声を聞き取ろうとしています。

ディズニーでももちろん同じことをしていますが、少し違うところは、それに加えて現場のキャストの自主的判断で

ゲストに喜んでもらえる行動を取ることを積極的に推し進めているところです。

この自主的に判断することを奨励していることころが、ディスニーのホスピタリティをさらに高めています。

そのお客様とって「次の機会から」では永遠に訪れません。チャンスは一回、そのチャンスを逃さないところに

ディズニーの凄さがあります。

６　報い、認め、讃える

　これらのホスピタリティをキャストに持続させる仕組みはここにあります。

たいそうに表現すれば「人事評価制度」ということになります。

でもそんな杓子定規に考えるのではなく、良いことをすれば、褒賞し、発表し、みんなで讃えるというシンプルな仕組みです。

７　誰もがキーパンソン

　どんな職種でも会社にとって大事な人材であるということです。

そして役員も一般キャストも、役に違いはあれど、人としては同じです。

それがディズニーにおいては評価制度として組み込まれていて、ディズニーと他の企業が最も違う点だといわれています。

　『ディズニーの7つの法則』はひとつひとつ見れば、そんなに凄いことはありません。

しかし、これらを取り入れるだけで、仕事に対する成果とモチベーションが変わってくると思いませんか？

明日からでもできることが、実は『ディズニーの7つの法則』の正体です。

　これらを実践されれば、きっとあなたの会社は強くなり、強くなれば掴むチャンスも多くなると思います。